Was ist eigentlich ein Geschäftsprozess? Für den BWL´er ist er eine Beschreibung von Schritten der Wertschöpfung zum Endprodukt. Er dient als Grundlage für Optimierungen und ergänzt sowie generiert Kennzahlen. Für den Kunden scheint der Begriff oft ein böhmisches Dorf und leider wird er nicht selten mit dem ähnlichen Begriff Workflow verwechselt. Hier folgt Klarheit in weniger als fünf Minuten!
Ein Geschäftsprozess entsteht aus einer wertschöpfenden Handlung heraus. Diese sogenannte Wertschöpfungsaktivität muss aus mindestens einem Input und einem Output zum Nutzen des Kunden bestehen. Mit der Betrachtung der Wertschöpfungsaktivität kann der Geschäftsprozess beschrieben und betrachtet werden. Sie wird für das „Business Process Reengineering“ herangezogen. Hierbei wird eine genaue Analyse des Gesamtprozesses oder eine detaillierte Analyse von Teilprozessen vorgenommen. Selber dienen diese Analysen wieder als Ausgangspunkt für Optimierungsprozesse. Der Fachausdruck für die Teilprozesse lautet Aggregationsebenen. Eine Wertschöpfungsaktivität kann also nur in einer Sparte oder einem Funktionalbereich betrachtet werden.
Zusammenhang Workflow und Geschäftsprozess
Mit dem Ausdruck „Geschäftsprozess” wird also die betriebswirtschaftliche Funktion eines Ablaufes beschrieben. Gemeinhin wird ein solcher Prozess oft durchlaufen. Sowohl Input als auch Output sind klar definiert. Der Workflow beschreibt hingegen, wie die einzelnen Prozesse aufeinander aufbauen. Dabei bestimmt der vorhergehende Output des Prozesses immer den nächsten Input für den darauffolgenden Prozess.
Geschäftsprozesse und betriebswirtschaftliche Ebenen
Je nach Geschäftsfeld variieren Beschaffenheit von Input und Output stark. Gemein ist ihnen allen, dass während des eigentlichen (Teil-)Prozesses das eine ins andere umgewandelt wird. Schlicht gesagt, zu etwas monetär verwertbaren umgestaltet wird. So kann Holz durch Verbrennen in Wärmeenergie gewandelt werden oder eine Information während einer Beratung zu einem resultierenden Kauf führen. Innerhalb jedes Betriebes lauten die abzuhandelnden Geschäftsprozesse je nach Position anders. Ein Manager ist für die Überwachung, eventuell die Beschaffung von Waren und Einstellung von Mitarbeitern sowie für das Marketing zuständig, während der Mitarbeiter den Kernprozess, nämlich das Zusammensetzten der Materialien zu einem verlautbaren Produkt erledigt. Daneben gibt es noch unterstützende Prozesse. Zu ihnen gehören das Verteilen von Werbung, das Putzen und eventuell auch das Anlocken an einen Messestand.
Neben den genannten Prozessen gibt es auch Zwischenschritte. Zum Beispiel kann die Managementebene sehr viel weiter verzweigt sein; einzelne IT-Bereiche und Vertriebler seien stellvertretend genannt. Der Kernprozess selber besteht zumeist auch aus vielen Teilprozessen. Hier wird bereits deutlich wie relevant die Betrachtung von In-und Output im Verlauf sind. Fehler lassen schneller finden. Kürzungen und Erweiterungen können definiert werden. Weiter können die Teilprozesse an ein neues Output-Ziel angepasst werden.
Was sind die Merkmale eines Geschäftsprozesses?
Ein Geschäftsprozess findet seinen Beginn immer beim Abnehmer. In den meisten Fällen geschieht dies durch die vorhandene Nachfrage. Und genau hier endet auch der Geschäftsprozess; der Output landet wieder beim Kunden. Sowohl für den Gesamtprozess als auch für jeden einzelnen Teilprozess gibt es jemanden, der die Verantwortung trägt. Genannt wird diese Person Prozess-Owner. Im Gegensatz zum Workflow hat der Geschäftsprozess unbedingt ein definiertes Ziel und nicht nur einen definierten Anfang. Der benötigte Input, also die Ressourcen, die durch den Prozess wertschöpfend umgewandelt werden, stehen fest. Weiter kosten die Ressourcen Geld. Zum Teil werden Teilprozesse auch ausgelagert und bedingen den Beginn eines neuen Geschäftsprozesses einer Fremdfirma.
Zur besseren Visualisierung:
Eine Unternehmung verfolgt ein übergeordnetes Ziel. Der Weg von Beginn bis Ende ist der Gesamtgeschäftsprozess. Alle Schritte bis dahin können in sachlich logische und in sich abgeschlossene Teile aufgesplittet werden. Eine Art Zeitstrahl also, mit fest aufeinander folgenden Abschnitten. Dabei sind die Abschnitte die Zeit mit definierten Ressourcen und Input. Nach Beendigung des Gesamtprozesses beginnt der Strahl von neuem.
Dies ist übrigens auch der Fall, sollten Facharbeiter immer nur ein und dieselbe Handlung ausführen. Für sie beginnt die Handlung, also der Prozess mit jedem Stückgut von Neuem.
Der Gesamtprozess ist dann beendet, wenn die Stückzahl erreicht oder der wahlweise der Arbeitstag beendet ist.
Dokumentation von Geschäftsprozessen
Alle Prozesse müssen schriftlich fixiert werden. Außerdem sind sie messbar. Welche Perioden verglichen werden und mit welcher Methode die Analysen stattfinden, können frei bestimmt werden. Wie eingangs erwähnt, bilden diese Aufzeichnungen die Basis für Prozessoptimierung.
Beispiel für einen einfachen Geschäftsprozess im Restaurant
Den Anfang macht der Gast. Er stellt eine Nachfrage dar und läutet so den Kernprozess ein. Faktisch gleicht der Gast dem Input. Der Ober, der die Bewirtung des Gastes vornimmt, verkörpert den Prozess. Als Resultat kann er die Bestellung aufnehmen. Jetzt kommt der zweite Teilprozess des Kernprozesses zum Tragen: Die Bestellung wird wortwörtlich als Input in die Kasse gegeben und der Koch führt sie aus. Der Koch wandelt also Ressourcen und die Bestellung zu einem servierbaren Gericht um.
Nun folgt ein weiterer Teilprozess: Das Gericht wird durch das Servieren durch den Ober an den Gast gebracht. Hier ist der Geschäftsprozess aber noch nicht beendet. Denn die Antwort auf eine Bestellung ist die Rechnung und nicht das Essen. Also beginnt der nächste und letzte Teilprozess des Kernprozesses beim Gast, der bezahlen möchte. Die Kasse erledigt den Prozess der Rechnungserstellung und Beleg wird gegen Geld getauscht. Jetzt ist der Kernprozess abgeschlossen.
Für das Management ist der Gesamtgeschäftsprozess aber noch nicht beendet. Steuern, Buchführung, die Bezahlung des Mitarbeiters, Betriebskosten und Co müssen alle noch erledigt werden. Und zwar mit dem Zweck, auch den nächsten Gast bedienen zu können. Ohne Bereitstellung der Ressourcen wäre dies unmöglich.
Beispiel für einen Geschäftsprozess in der Versicherungsbranche
Ein Kunde möchte eine Versicherung abschließen. Dies entspricht dem Input. Der Versicherungsmakler berät ihn. Mit der Beratung wandelt er die Nachfrage im besten Falle in eine Unterschrift unter einen Vertrag um. Oder aber der Kunde lässt sich erst ein Angebot erstellen. Hier kommen weitere Teilprozesse zum Tragen. An diesem Beispiel lässt sich der Workflow gut erkennen. Jeder Schritt wird durch den vorherigen definiert. Am besten vorzustellen wie ein Test aus Zeitschriften, wo Linien zu weiteren Fragen in Abhängigkeit der gegebenen Antwort führen.
Zu Beginn steht bereits, dass ein Geschäftsprozess nicht synonym mit dem Wort Workflow verwendet werden soll. Ein besseres Synonym ist der Wertschöpfungsprozess. Allerdings ist die Bedeutung nicht identisch an sich, sondern lediglich die Intention der Beschreibung der Schritte. Denn ein Geschäftsprozess ist immer gleichzeitig ein Prozess der Wertschöpfung. Und genau so lässt sich eben auch das wichtigste Merkmal eines Geschäftsprozesses merken: Er beginnt und endet beim Kunden!
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