ERP (Enterprise Resource Planning) und CRM (Customer Relationship Management) sind zwei wichtige produktions- beziehungsweise kundenorientierte Managementsysteme eines Unternehmens. Unter den Begriffen ERP und CRM versteht man sowohl spezielle Managementkonzepte und -methoden als auch entsprechende Softwareprodukte und -lösungen, die als ERP-/CRM-Systeme eingesetzt werden. Die beiden Systeme lösen ihre eigenen Aufgaben, tragen aber gemeinsam zum Unternehmenserfolg bei, damit der Betrieb, der Vertrieb und der Service effizient und erfolgreich funktionieren. Mit den beiden Systemen werden die Betriebskosten gesenkt und die Kundenbeziehungen verbessert und gestärkt.
Bei Implementierung einer ERP- oder CRM-Softwarelösung werden die spezifischen Anforderungen, Workflow- und Managementprozesse des Unternehmens berücksichtig. Die Hauptaufgabe der Implementierung ist die Automatisierung der Managementprozesse. Obwohl die ERP-/CRM-Lösungen für jedes Unternehmen individuell sind und von der Größe (Klein-/Mittel-/Großunternehmen), dem Typ (Fertigung/Dienstleistungen/Handel) und der Branche des Unternehmens abhängen, verwenden die beiden Systeme dieselbe Datenbasis. Das ermöglicht, die beiden Systeme miteinander zu verknüpfen und zu integrieren, damit die Daten zwischen dem ERP und dem CRM in einem optimalen Informationsfluss ausgetauscht werden können.
Sowohl ERP als auch CRM sind zwei Bestandteile des Unternehmensmanagements. Die Unterschiede zwischen ERP und CRM liegen in deren spezifischen Aufgaben, Funktionen und Einsatzbereichen, die im Folgenden erklärt werden.
Softwarelösungen
ERP und CRM sind zwei unterschiedliche Softwarelösungen. Sie können miteinander integriert werden, können aber auch als eigenständige Produkte eingesetzt werden. Während der Fokus eines CRM-Systems auf dem Kundenmanagement liegt (Front-Office), ist ein ERP-System für die internen Geschäftsprozesse verantwortlich (Back-Office).
CRM
CRM ist eine Lösung für Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Kundenbetreuung. Das Hauptziel des CRM ist Steigerung des Umsatzes durch Automatisierung und Optimierung der Vertriebsprozesse/-aktivitäten sowie durch bessere Umsetzung der Kundenanforderungen.
Einsatzbereiche von CRM
- Marketing
- Vertriebsmanagement
- Kundenservice (Hotline, Support, Reklamation)
Typische CRM-Aufgaben
- Kundenverwaltung
- Neukundenakquisition
- Marketingkampagnen
- Verkaufsstatistiken und -reporting
- Kaufverhaltensanalyse
- Verkaufsprognosen
- Kundendienst
- Reklamation
ERP
ERP ist verantwortlich für die Verwaltung und Steuerung der Geschäftsprozesse im Unternehmen sowie für einen optimalen Workflow in und zwischen den Abteilungen. Ein ERP-System muss flexibel genug sein, damit es an die spezifischen Geschäftsprozesse eines Unternehmens anpasst werden kann.
Zu Einsatzbereichen von ERP gehören die folgenden Abteilungen
- Finanzbuchhaltung
- Einkauf
- Produktentwicklung
- Fertigung
- Lager & Logistik
- Controlling
- Personalabteilung
- IT-Abteilung
- Geschäftsführung
Typische ERP-Aufgaben
- Produktentwicklung
- Produktmanagement
- Planung
- Produktion
- Preiskalkulation
- Einkauf
- Lager-/Transportlogistik
- Faktura, Abrechnung
- Buchhaltung
- HR
- Problem- und Qualitätsmanagement
Unterschiede zwischen ERP und CRM
Die Unterschiede zwischen ERP und CRM können anhand der folgenden Kriterien bestimmt werden
- Zielunternehmen: ERP – hauptsächlich für Großunternehmen; CRM – für alle Unternehmen mit Vertrieb, Service und Kundenmanagement
- Einsatzbereiche: ERP – für interne Abteilungen; CRM – für Beziehungen mit externe Kunden
- Prozesse: ERP – interne Geschäftsprozesse; CRM – Kundenmanagement
- Daten: ERP – abteilungsspezifische Daten; CRM – kundenspezifische Daten
- Workflow: ERP – intern; CRM – extern
- Nutzen/Zielsetzung: ERP – Steigerung der Produktivität und Senkung der Kosten (Produktions-/Nebenkosten); CRM – Steigerung des Verkaufsvolumens und Umsatzes
- Spezialisierung: ERP – ein universelles unternehmensweites Managementsystem mit Erweiterungsmöglichkeiten; CRM – ein für Kundenbeziehungen und Kundenmanagement spezialisiertes Teilsystem
- Systemgrenze: ERP – kann als ein umfassendes unternehmensweites Managementsystem funktionieren, in dem das CRM ein integriertes Teilsystem ist
Im Wesentlichen unterscheiden sich ERP und CRM in folgenden Punkten
- Aufgaben/Abläufe: ERP – interne Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe; CRM – Kundenbeziehungen
- Ausrichtung: ERP – interne Abteilungen; CRM – externe Kunden
- Umfang: ERP – umfassendes unternehmensweites Management; CRM – nur kundenorientiertes Management
- Implementierungsaufwand: ERP – sehr groß; CRM – moderat
- Zielsetzung: ERP – Betriebs-/Verwaltungskosten reduzieren; CRP – neue Kunden gewinnen, Umsatz steigern
Berührungspunkte
Gemeinsam in ERP und CRM sind:
- Automatisierung und Optimierung der Managementprozesse
- gemeinsame Datenbasis (Datenbank)
- gemeinsame strategische Ziele – wirtschaftlicher Erfolg, Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens
Für ERP und CRM gemeinsame Unternehmensbereiche:
- Vertrieb
- Marketing
ERP und CRM sind nie voneinander isoliert, sondern müssen miteinander kommunizieren. Sie funktionieren effizienter, wenn sie in einem umfassenden Managementsystem des Unternehmens integriert sind und so die Arbeit des Unternehmens noch weiter verbessern. Datenredundanz und -inkonsistenz werden dadurch beseitigt und der Pflegeaufwand für die Datenbasis wird minimiert.
Während ein ERP-System eines Unternehmens als eine Komplettlösung konzipiert ist, funktioniert das CRM-System mehr spezifisch und ist auf externe Kunden ausgerichtet. In manchen Unternehmensbereichen wie Vertrieb und Marketing überschneiden sich die ERP- und CRM-Aufgaben.
Komplettlösung durch ERP und CRM Integration
Es gibt keine universellen ERP-/CRM-Lösungen, die für jedes Unternehmen passen. Die Konzeption und Funktionsumfang von ERP-/CRP-Produkten sind für bestimmte Branchen ausgelegt. Bei Auswahl eines ERP-/CRM-Softwareprodukts spielen die folgenden Faktoren eine entscheidende Rolle:
- individuelle Anforderungen
- Unternehmensgröße
- Wirtschaftsbranche
- Spezialisierung des Unternehmens
- IT-/Netzwerkinfrastruktur
- Budget
- Integration des ERM mit dem CRM
- Bereitschaft des Managements zur umfassenden Automatisierung, Digitalisierung und Rationalisierung der Geschäftsprozesse
ERP und CRM zeigen einen wertvollen Synergieeffekt, wenn sie in einem Unternehmen:
- zusammen eingesetzt werden,
- eine dieselbe Datenbasis verwenden,
- die Schnittstellen zwischen den beiden Systemen vorhanden sind.
Am besten funktionieren die beiden Systeme ERP und CRM, wenn sie von einem demselben Softwarehersteller entwickelt sind und von einem demselben Software-Anbieter wie Kumavision integriert, bereitgestellt und betreut werden.
Insbesondere für Großunternehmen ist eine Komplettlösung mit integrierten ERP und CRM sinnvoll. Die Fähigkeit, unterschiedliche Geschäftsprozesse miteinander zu verknüpfen und zu integrieren, liegt bei ERP. Fortgeschrittene ERP-Produkte umfassen auch CRM-Basisfunktionen. Sie bieten jedoch keine erweiterten CRM-Funktionen wie Marktanalyse, Erfassung und Analyse von Kundenerfahrungen oder Berichterstattung und Statistiken von Werbekampagnen.
Bei speziellen Anforderungen des Kundenmanagements bzw. des Kundendienstes kommen auch spezialisierte CRM-Produkte zum Einsatz, die all diese Anforderungen erfüllen können. Wichtig ist nur, dass die beiden Systeme miteinander integrierbar sind (Schnittstellen) und eine dieselbe Datenbasis nutzen.
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