Mit Blick auf das Wachstum nach der Pandemie bereiten sich die Versicherer auf eine Zeit des Wandels vor. Gleichzeitig sind die anhaltenden Herausforderungen der Sicherheit und des sich ändernden Kundenverhaltens größer denn je und stellen die Versicherungsbranche vor eine Reihe von beweglichen Zielen. Auch neue unabhängige Versicherungsmakler aus Berlin mischen die Versicherungsbranche auf und verändern diese nachhaltig.
Die Erwartungen der Arbeitnehmer in der Versicherungsbranche ändern sich. Diese Nachfrage nach sinnstiftender Arbeit verlangt nicht nur, dass die Unternehmen ihre Vergütungssysteme verbessern, sondern auch, dass sie in der Lage sind, eine klare Markenstory zu erzählen, die den sozialen Zweck ihres jeweiligen Produkts oder ihrer Dienstleistung definiert.
Um in diesem komplexen Branchenumfeld erfolgreich zu sein, ist eine ganzheitliche digitale Denkweise erforderlich – was bedeutet, dass sowohl in Menschen als auch in eine technologische Strategie investiert werden muss. Zu Beginn lohnt es sich, einen Überblick über die sich entwickelnde Landschaft der Versicherungstechnologietrends zu gewinnen.
Die wichtigsten Technologien im Versicherungswesen
Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz (KI) ist dabei, fast jede Branche zu verändern. 74 % der Versicherer erwarten, dass sie ihre Ausgaben für KI erhöhen werden.
Vorausschauende Versicherer sehen darin eine echte Chance zur Kostensenkung und Dienstleistungsinnovation. KI wird bald viele Kernprozesse automatisieren (oder stark vereinfachen) und die täglichen Aufgaben der Versicherungsverwaltung verlagern. Wahrscheinlich wird sich ein “Human in the Loop”-Modell herausbilden, das die Produktivität steigert und die Verfügbarkeit von Agenten für eine intensivere Interaktion mit den Kunden eröffnet.
Die Auswirkungen der KI auf die Märkte bedeuten jedoch auch, dass die Versicherer ihre bestehenden Modelle und Zeichnungsverfahren überarbeiten müssen. Im Bereich der Kfz-Versicherung beispielsweise würden KI-Fortschritte bei der Effizienz selbstfahrender Autos das Risiko vom Fahrer auf die Software verlagern, mit der er fährt. Das würde natürlich eine grundlegende Änderung der Risikobewertung durch die Versicherer rechtfertigen.
Cloud Computing
Ein wesentliches Hindernis für den technologischen Fortschritt in der Versicherungsbranche ist der weit verbreitete Einsatz von vor Ort installierten alten Datenspeichersystemen. Dies hat sich in den letzten fünf Jahren geändert, da immer mehr Versicherer trotz anfänglicher Widerstände gegen die Abkehr von lokalen Systemen auf eine “Cloud-first”-Infrastrukturstrategie setzen.
Zweifelsohne würde die Umstellung auf Cloud-basierten Speicher für viele Versicherer eine agile Grundlage darstellen, die Fortschritte bei der Entwicklung neuer Produkte bis hin zur Personalisierung von Kundenerfahrungen ermöglicht.
Darüber hinaus könnte das Aufkommen hybrider Cloud-Systeme die Versicherungsbranche grundlegend verändern und eine Reihe von Vorteilen sowohl für die Bereitstellung als auch für Partnerschaften bieten. Hybride Cloud-Systeme würden es den Versicherern ermöglichen, Tools und Systeme von Drittanbietern zu integrieren, so dass sie für Marktchancen offen bleiben, die sich in einem zunehmend eingebetteten Versicherungsökosystem ergeben.
Zero-Trust-Architektur
Cyberangriffe sind ein dringendes Problem für alle, die in der digitalen Welt tätig sind. In der ersten Hälfte des Jahres 2021 haben Cyberangriffe in allen Branchen weltweit um 29 % zugenommen, wobei Ransomware-Vorfälle mit 93 % den größten Anteil daran hatten (Deloitte).
Aufgrund der sensiblen Natur von Versicherungsdaten ist dies für die Branche besonders problematisch.
Vor diesem Hintergrund nimmt die Akzeptanz der Blockchain-Technologie bei Versicherungsanbietern stetig zu. Blockchain hilft Versicherern, Kundendaten über Netzwerke hinweg einheitlich zu verwalten und vereinfacht Prozesse wie Identitätsmanagement und Betrugsprävention.
Zero-Trust-Sicherheitsrahmen könnten eine weitere Ebene des Schutzes bieten. Durch die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Autorisierung und die Einrichtung eines so genannten “grenzenlosen Netzwerks” macht Zero-Trust digitale Umgebungen äußerst widerstandsfähig gegenüber Cyberangriffen. In einem Versicherungsumfeld kann die Zero-Trust-Sicherheit sowohl Remote-Arbeitsumgebungen als auch hybride Cloud-Umgebungen absichern, um das digitale Geschäft so sicher wie möglich zu machen.
Vier Trends, die den digitalen Wandel im Versicherungswesen vorantreiben
Wie treiben diese technologischen Durchbrüche die digitale Revolution in der Versicherungsbranche voran? Es ist ein vielschichtiges Paradigma, das den Weg für neue Arten von Kunden, Modellen, Prozessen und Partnerschaften ebnet.
Veränderte Kundenerwartungen
Für eine wachsende Zahl von Kundenbedürfnissen verändern digitale Dienstleistungen die Wünsche und Erwartungen der Kunden. Was führende Versicherungsvermittler wie Finsurancy bereits erkannt und umgesetzt haben, fehlt bei vielen Versicherern noch. Diese Verschiebung der Präferenzen hat einen Wendepunkt für Versicherungserfahrungen markiert. Die Kundenzufriedenheit hängt heute von der Möglichkeit ab, die meisten Versicherungsprozesse mithilfe digitaler Tools remote abzuschließen, was darauf hindeutet, dass bei Routinevorgängen die Selbstabwicklung bevorzugt wird.
Aufgrund der beschleunigten Akzeptanz digitaler Tools sowohl bei Vertretern und Maklern als auch bei den Kunden sind die “digital-first”-Versicherer führend im Wettbewerb.
Auf dem Weg zu einem Hybridmodell
KI ist zweifellos in der Versicherungsbranche auf dem Vormarsch, aber wie jeder weiß, der schon einmal mit einem Chatbot gearbeitet hat, ist sie noch weit davon entfernt, eine ausgereifte und autarke Technologie zu sein. Er muss immer noch von Menschen geführt werden, und die Nachfrage nach menschlich geführten Kundeninteraktionen wird auf jeden Fall nicht abnehmen. Selbst die beste künstliche Intelligenz würde sich schwer tun, die Kundenbeziehungen zu ersetzen, die in persönlichen Gesprächen aufgebaut werden.
Dennoch kann der Einsatz digitaler Technologie Versicherern dabei helfen, einen ansprechenden und einprägsamen Kundenservice zu bieten. Auch wenn es wie ein Paradoxon erscheinen mag, kann der durchdachte Einsatz jedes digitalen Kanals die menschlichen Kompetenzen tatsächlich ergänzen, anstatt sie zu ersetzen. Die natürliche Schlussfolgerung dieser Strategie wäre ein hybrides CX-Modell, das die Tür für einen Versicherungsagenten offen lässt, um in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu helfen.
Automatisierung alltäglicher Prozesse – vom Versicherungsabschluss bis zur Schadensregulierung
Versicherungsunternehmen erkennen zunehmend die Vorteile der Automatisierung robotergestützter Prozesse für alltägliche, sich wiederholende Aufgaben. Das US-amerikanische Versicherungsunternehmen Clearcover gehört zu den Vorreitern bei der Automatisierung und hat eine KI-basierte Schadenbearbeitung entwickelt, die in der Lage ist, die Abdeckung zu genehmigen und die Zahlungen für berechtigte Ansprüche zu beschleunigen. Auf Kundenseite kann der gesamte Prozess über eine mobile App abgewickelt werden.
Neben der Schadenbearbeitung zeigt sich auch das Potenzial von KI und digitaler Technik für die Vertragsverwaltung und Risikobewertung. In der Cloud gespeicherte Dateien können mit Hilfe von Algorithmen analysiert werden, um die Verarbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen, und KI kann Versicherer auch beim Abrufen von Daten zu Berichtszwecken unterstützen.
KI hilft auch bei der Personalisierung von Versicherungsleistungen. Funktionen des maschinellen Lernens können durch die Analyse des Kundenverhaltens und neuer Daten – vom Umzug bis zum Kauf eines neuen Autos – fundierte Empfehlungen für Makler erstellen.
Eingebettete Versicherung
Die zunehmende Verbreitung digitaler Plattformen mit Kundenkontakt hat zu eingebetteten Versicherungen geführt. In diesem Zusammenhang werden Versicherungspolicen als natives Merkmal in verschiedenen branchenspezifischen Marktplätzen präsentiert. In der Praxis bedeutet dies, dass ein Verbraucher, der eine Urlaubsreise kauft, auf derselben Plattform eine Reiseversicherung abschließen kann, was die Friktionen im Kauferlebnis verringert.
Diese Entwicklung wird von verschiedenen Anbietern vorangetrieben. So drängen z. B. Ökosystem-Orchestratoren wie Tesla in den Bereich der Autoversicherung. Die etablierten Versicherer haben dies zur Kenntnis genommen, und viele suchen nach neuen eingebetteten Vertriebskanälen für ihre Produkte und Dienstleistungen.
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