Ein IT-Helpdesk steht Anwendern bei Problemen und Fragen mit der IT-Infrastruktur zur Seite. In der Regel werden diese Anfragen mit speziellen Issue-Tracking-Systemen verwaltet, wozu die Anwender Tickets für ihre Probleme eröffnen müssen. Diese Tickets werden dann von Experten bearbeitet, die unterschiedliche Zugangsbereich des IT-Systems betreuen. Der IT-Helpdesk betreut in der Regel nur die eigenen Kunden oder Mitarbeiter eines Unternehmens.
Unterschiedliche Experten mit verschiedenen Zuständigkeiten
Beim IT-Helpdesk (siehe: Wikipedia) wird zwischen drei Ebenen unterschieden. Der First-Level Support ist in der Regel der erste Ansprechpartner für ein Problem. Die Mitarbeiter in diesem Bereich verfügen über eine Grundausbildung im IT-Bereich und können einfache Probleme der Anwender selbst lösen. Übersteigt ein Problem ihr Wissen oder ihren Zuständigkeitsbereich, wird ein Ticket an den Second-Level Support weiter gereicht. Mitarbeiter im Second-Level haben bereits eine umfassendere Ausbildung und Schulen häufig auch Mitarbeiter des First-Levels ein. Sie haben auch Zugang zu tieferen Ebenen der IT-Infrastruktur und können auch aufwendigere Probleme mit Hard- und Software selbst lösen. Zudem bildet der Second-Level eine Schnittstelle zwischen First-Level und Third-Level. Der Third-Level Support kümmert sich dann um die schwerwiegenden Probleme und Anfragen. Dazu gehören beispielsweise Freischaltungen von Nutzern oder sie kümmern sich bei Ausfällen um die Hardware. Der Third-Level ist meist auch für die Wartung und den Austausch von Geräten zuständig. In der Regel hat der Endkunde nur selten bis nie Kontakt zum Third-Level, da hier als Schnittstelle oft der Second- oder der First-Level einspringt.
Die Übersicht behalten
Unternehmen müssen in der Regel eine Vielzahl von Anfragen managen. Diese lassen sich ohne geeignetes System wie z. B. die Helpdesk-Lösung von ivanti.de nicht mehr handhaben. Selbst bei einem klassischen Helpdesk, wo die Mitarbeiter oder Kunden noch direkt mit ihren Geräten kommen, werden diese Anfragen in Form von Tickets eingetragen und bearbeitet. Dies hilft später auch die Probleme zu dokumentieren und ermöglicht es dem Unternehmen bei häufigen Anfragen zu einem Thema dieses in ihre Wissensdatenbank aufzunehmen. Häufige Anfragen können dadurch nicht nur rasch gelöst werden, Unternehmen haben auch die Chance Hilfe zur Selbsthilfe anzubieten. Häufig auftauchende Probleme können dann bei den FAQs zusammengefasst werden. Dies erspart nicht nur dem Unternehmen viel Zeit, Mitarbeiter können sich bei einfachen Problemen selbst helfen und wodurch sie schneller wieder in den Arbeitsfluss kommen. Helpdesk-Lösungen haben zudem den Vorteil, dass jederzeit kontrolliert werden kann, wie die Bearbeitung eines Problems voranschreitet. Das Monitoring ist besonders dann wichtig, wenn ein infrastrukturelles Problem auftritt, dass viele Mitarbeiter oder Kunden betrifft. Viele Unternehmen informieren dann Mitarbeiter und Kunden zusätzlich, wie weit man bereits bei der Lösung eines Problems ist.
Fachkenntnis und soziale Kompetenzen gleichermaßen wichtig
An die Mitarbeiter eines IT-Helpdesks werden oft große Anforderungen gestellt. Neben dem technischen Wissen werden vor allem auch hohe soziale Kompetenzen vorausgesetzt. Nicht funktionierende Hard- oder Software ist für die Betroffenen in der Regel mit einem hohen Stressfaktor verbunden. Vor allem Mitarbeiter im First-Level Support bekommen dies oft zu spüren. Aber auch im Second- oder Third-Level ist nicht nur ein tiefes technisches Wissen notwendig, sondern auch die Findung qualitativ guter Lösungen. Mithilfe einer geeigneten Helpdesk-Lösung können diese Aufgaben jedoch deutlich schneller und effizienter erledigt werden.
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